DENIC Direct Services – Unsere sympathische Schnittstelle zum Endkunden

Meine Webseite ist nicht mehr erreichbar, mein Provider reagiert nicht und nun habe ich ein Schreiben von der DENIC mit einer Zahlungsaufforderung erhalten. Was habe ich denn mit DENIC am Hut? Was ist eine Domain? Ganz aufgeregt ist der Kunde am Telefon, denn seine Webseite ist für sein Geschäft unabdinglich. „Guten Tag,“ sagt die freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung, „wir erklären Ihnen sehr gerne, welche Funktion DENIC hat, den Zusammenhang zwischen Domain und Webseite und welche Möglichkeiten nun bestehen, damit Ihre Webseite wieder schnell erreichbar ist.“

Als erste Anlaufstelle rund um das Thema Domains ist der Kundensupport DENIC Direct Services so etwas wie das Aushängeschild der DENIC. Die Abteilung besteht aus 3-Spezialisten-Teams, die für Kundenanfragen sowohl telefonisch als auch schriftlich und mit einem Höchstmaß an Serviceorientierung zur Verfügung stehen. Die insgesamt 17 Mitarbeiter bringen es zusammen auf 220 Jahre Domainerfahrung. Sie kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen und lassen bei der täglichen Arbeit ihre Erfahrung aus der Dienstleistungsbranche, der Informatik, dem kaufmännischen Bereich sowie vielfältige Fremdsprachen-Kenntnisse einfließen, um schnell, unkompliziert und aber auch einfühlsam helfen zu können.

Dass alle schon so lange dabei sind, spricht für den guten Teamgeist, der herrscht, und dafür, dass es bei der Arbeit mit und für Menschen rund um das Thema .de-Domains nie langweilig wird.

Unser Kundensupport kennt das Domaingeschäft und die zugehörige Community aus dem Effeff und jede/r könnte die eine oder andere interessante und oft auch witzige Anekdote zum Besten geben. So zum Beispiel als einmal eine Domain ausfiel, über die ein Spiel zum Pferdezüchten lief. Die Mütter einiger kleiner Pferdenärrinnen haben damals bei DENIC angerufen und sich beschwert, dass (vermeintlich) wir ihren Kindern ihr geliebtes Spiel vorenthalten. Immer wieder mal wird auch ein Arzt- oder Frisörtermin angefragt oder mancher möchte gerne private Freuden und Nöte loswerden, denn wenn eine Webseite nicht erreichbar ist, weil die Domain sich im TRANSIT befindet, wird auf eine DENIC-Informationsseite, u.a. mit Daten des Kundensupports, verwiesen.

Häufig gehen die  Aufgaben der einzelnen Teams aber weit über einen ersten telefonischen oder schriftlichen Kontakt hinaus, z.B. bei buchhalterischen Aufgaben, der Unterstützung unserer Tochtergesellschaft DENIC Services GmbH & Co. KG bei der Direktverwaltung von .de-Domains, bestimmten Auskunftsersuchen und vielem mehr.

Ganz schön vielfältig sind also die Herausforderungen. Neben breitem fundiertem Fachwissen ist hier Empathie gefragt und Neutralität. Die Erfahrung zeigt, erstmal ruhig und gelassen zuhören, schafft gleich eine angenehme Atmosphäre. Wenn unsere Kundendienstspezialisten anschließend ganz freundlich und selbstverständlich bei der Lösung des Domainproblems helfen, ist die Welt meist wieder in Ordnung.

So souverän kann das DENIC Direct Services Team nur agieren, weil es gut gewappnet ist für die vielen Anliegen unserer Kunden. In einer umfangreichen Einarbeitungsphase erhält jeder das erforderliche DENIC-Spezialwissen und auch über Neuerungen wird zeitnah und umfänglich informiert. Selbstverständlich kennen sich die Mitarbeiter auf der DENIC-Homepage hervorragend aus und können somit sowohl dort selbst Informationen abrufen als auch einen Kunden mit seinem Anliegen an die richtige Stelle für die Lösung navigieren. Wenn nötig, werden andere Fachabteilungen eingebunden, wie z.B. die Rechtsabteilung oder das DBS-Team, das wir ja bereits in diesem Blog vorgestellt haben.

Die Kundenzufriedenheit ist hoch. Besonders für die Tatsache, dass man schon nach wenigen Klingeltönen einen echten Menschen erreicht, der seinen Namen nennt und auch für Rückfragen zur Verfügung steht, gibt es viel Lob. Nicht selten bedanken sich Kunden noch einmal explizit im Nachgang für die kompetente und freundliche Hilfe, die sie erhalten haben. Der beste Beweis dafür, dass DENICs Team für die Endkundenbetreuung offenbar genau richtig aufgestellt ist.

„Nicht jedes Unternehmen kann sich mit einem so gut eingespielten Support Team brüsten, das so viele unterschiedliche Hintergründe und Fähigkeiten mitbringt und aus einem so großen gemeinsamen Erfahrungsschatz schöpfen kann. Mit diesem Team zu arbeiten ist eine große Freude und ich bin sehr stolz auf die hohe Servicequalität, die wir der deutschen Internet Community bieten“, sagt Jill Doil, die das 17-köpfige Team leitet.